日常消费遇到问题怎么办？监管部门解析消费纠纷案例

案情

1

新车噪音大调解终退车二手交易风险多需谨慎

日前，消费者张先生在我市一家汽车4S店购买一辆价值三十余万元的汽车，购车后在使用过程中，张先生发现该车行驶在路况较差路面时，存在低频共振现象(车内低频噪音严重)，引起耳朵疼痛和头疼，影响安全驾驶。目前该车只驾驶一千多公里，且网上部分购买该车的消费者也反映汽车存在同样问题。张先生多次与4S店沟通，刚开始4S店承诺做隔音处理，后期因隔音处理价格太高便不再处理。

青岛市平度市消费者权益保护委员会介入后，4S店称厂家目前已收到多起反映，正在研究改善方案，但何时能给出行之有效的解决方案尚不确定。在此期间，厂家委派工程师到店对该车进行了更换部件，但收效甚微。鉴于暂无其他更好办法解决该问题，最终4S店反馈消费者让其提供购车手续，同意办理退车事宜。

案情

2

西藏自治区消费者黄先生反映其从平度市郑州路某电动工具机电维修店购买一辆二手摩托机车，车款3200元(车款2800元，运费400元)。但实际到车后，投诉人黄先生又额外支付1400元运费，且车辆存在排气量及宣传与实际不符的情况，要求协调尽快退货并赔偿损失。

接诉后，平度市消保委工作人员根据投诉人提供的地址前往现场调查，店主表示自己是实体售车店，但不在网络售车，经现场拨打之前的手机号码已关机。鉴于该经营者存在销售欺诈行为及恶意回避调查，平度市消保委将该诉建议辖区市场监管所立案调查。

■案例评析

车辆交易中要“验明真身”

这两起汽车类案件在近几年消保委接到的车辆投诉中较为罕见。第一个主要在于该车存在的问题为低频噪音，存在难以鉴定的问题;而第二类案件也给广大消费者带来警示，在二手交易平台上存在诱导消费者行为。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。车辆价值高低、进口或者国产，均应按照法律要求，确保消费者的人身财产安全。

作为消费者，在选择汽车商品时，应充分了解产品上市后的表现与口碑，尤其是关于车辆负面信息，充分做好比较后再购买，避免花钱买到窝心事。而一旦脱离交易平台发生交易纠纷，应保留好相关证据，例如聊天记录、转账记录、经营者信息等，便于事后维权。

案情

1

婚庆遇疫情退费成难题老人生病装修款怎么退?

日前，张先生投诉称，因疫情不能举办婚宴，要求取消在西海岸新区某酒店举行的婚宴，并全额退还费用。经青岛市西海岸新区消费者权益保护委员会调解，最终酒店同意为消费者退费17.6万元。

接到投诉后，消保委工作人员第一时间联系该酒店经理和总助理进行两次协调，该酒店均表示不同意退还全部款项，只同意延期举办婚宴或改成其他消费方式。最后，工作人员从疫情防控的角度出发，引导经营者主动承担社会责任,从维护全区疫情防控的大局出发，展现企业的社会意识和担当精神。经过第三次调解，企业最终同意为消费者返还17.6万元的费用,消费者表示十分满意。

案情

2

日前，投诉人高女士与某装修公司签订了装修合同，总款12万元。刚测量完装修面积，家里老人却因病住院，医院检查结果为肺血栓，需要高额的治疗及住院费用。高女士无力承担后续装修费用，且希望装修公司能够将已经缴纳的12万元装修款退回，先用于家人治病，遭装修公司拒绝。

接到投诉后，湖岛分会工作人员给高女士讲解了合同效力及合同消费的注意事项，告知其诉求超出调解范围，但考虑到高女士的实际困难，将尽力帮其协调退款。随后，工作人员经过与装修公司负责人多次电话协商和现场沟通，晓之以情动之以理，既点出装修合同签订过程中的不当之处，又鼓励企业考虑消费者家人住院急需用钱的特殊情况，发扬企业社会责任感。最终装修公司仅扣除高女士1万元定金用于公司成本结算，其余的11万元退还给高女士，高女士对于这个结果表示满意。

■案例评析

商业营业要尊重“不可抗力”

根据《合同法》第一百一十七条，不可抗力是指不能预见、不能避免并且不能克服的客观情况。本次新型冠状病毒为首次发现的新型病毒，且疫情发展较快，短时间内在全国范围传播。为了保护公众健康，国家以及各级政府采取相应的疫情防控措施。无论是疫情本身还是相关的管控措施，显然都是“不可预见”的。由此给企业、个人等市场主体造成的影响都是 “不可避免且不可克服的”。从这一角度出发，本次新型冠状肺炎疫情属于“不可抗力”。因此，本案中对消费者要求取消合同并退费的行为，应予以支持。

而第二案例中，投诉人作为一般消费者，缺乏合同消费的相关知识，往往容易盲目签订合同并对合同效力一知半解，进而引发后续争议。投诉人因个人原因无力承担装修费用，无法履行合同，终止合同的诉求已超出协调范围，但考虑到投诉人特殊情况，相关部门秉持全心全意为人民服务的宗旨，在依法调解的基础上，从企业社会责任和社会信誉着手，通过反复协调，最终得到装修公司的支持，赢得消费者赞誉。(观海新闻/青岛晚报 记者 薛飞)

关键词： 监管部门 消费纠纷案例 消费者维权 维权知识