日常消费遇到问题怎么办？监管部门解析消费纠纷案例

在健身房摔伤到底是谁的责任?买到劣质商品，柜台撤柜找不到人，所在商场是否应该赔付消费者损失?花大钱购买豪车噪音巨大，4S店只保证维修是否合理?临近“3·15”，记者通过市市场监督管理局采访到大量经典消费案件，并针对案例从律师和消保委角度做出解析。日常消费遇到问题怎么办?岛城市民也可以从这些案例中“窥见一二”，积累维权知识。

案情

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砸金蛋未中奖引不满预付卡纠纷需留证据

日前，七十多岁的消费者李女士来到市消保委投诉。李女士反映，自己是某足疗店会员，参加店庆砸金蛋活动时，店家称预交5000元砸三个金蛋，100%中奖。于是，李女士预交5000元，在砸第三个金蛋时，里面没有获奖纸条，只有彩条，她认为应该是获得一等奖，而足疗店称忘记放获奖纸条，只给了一个纪念奖品，为此，双方发生争议，李女士要求退还预交的5000元。

接到该投诉后，工作人员立即联系足疗店负责人进行调查。双方因是否“获得一等奖”产生激烈争执，李女士要求退还5000元，并且继续在店里做完之前卡里剩余的次数。鉴于双方矛盾无法调和，消保委建议足疗店负责人退还李女士参加活动的5000元，并将之前卡内剩余次数折合成等额的足疗券，用于其他亲朋好友等使用。

案情

2

日前，张女士反映其在胶州市某瑜伽馆充值3000元办理了两张次卡，每张卡可使用110次，目前两张卡共剩余186次课未使用。近期商家表示准备搬店至某小区，而此小区距离张女士家较远，导致上课不便。张女士联系商家退费遭拒。张女士希望消保委进行协调退还余款。

接诉后，胶州市消保委三里河分会立即指派工作人员联系商家了解情况。一开始，商家表示张女士的瑜伽卡已经到期，不同意退费。在工作人员调解后，商家退给张女士2200元，张女士非常满意。

■案例评析

我市已明确“7天无理由退款”

以上两个案例都是典型的预付式消费纠纷，当前健身、美容等行业使用预付卡的情况较为普遍。《消费者权益保护法》第二十六条、第五十三条和《山东省消费者权益保护条例》第三十条都对预付款的提供和退款做了说明。

在此提醒广大消费者和经营者，使用预付卡消费过程中，一定要签订书面合同，对预付卡使用的范围、期限、价格、质量、退费、违约责任、争议解决方法等进行明确约定。消费者不要轻信商家的口头承诺，经营者也不要以口头方式随意向消费者进行承诺或限制。同时，预付卡经营者在经营过程中，要严格遵守相关法律、法规，当出现变更经营地址或停止经营的情形时，以维护消费者合法权益为首务，依法履行义务，避免因违法违规带来行政责任和信用损失。

此外，为规范以预收款方式提供商品和服务的经营行为，从源头上预防和减少消费类合同纠纷，2020年8月，青岛市市场监管局、市商务局、市体育局和市消保委联合制定了《青岛市预付费式消费合同范本》，首次明确消费者可有7天无理由退卡的“犹豫期”,以及“商家改变使用规则未提前30日征得消费者同意可退卡”等条款。

关键词： 监管部门 消费纠纷案例 消费者维权 维权知识