倾听客户的“心声” 云南移动服务升级持续进行中

(资料图片仅供参考)

“喂，您好，请问有什么可以帮到您吗？”8月23日，记者跟随中国移动云南公司（以下简称云南移动）工作人员走进10086客服接线现场，参加“10086站店听音”活动，感受电话“那一头”工作人员“全心全意为您服务”的热情与周到。

何谓“站店听音”？即管理人员走进一线，从管理视角转换为服务视角，全流程穿越服务环节，直接听取客户声音，及时了解客户需求、推动问题解决，以表率作用带动公司上下更加重视服务工作，提升客户满意度。

那如何听音？云南移动管理人员定期走进“10086热线”随机听音和精准听音，共同体验10086热线服务工作。听音活动后，云南移动就收集到的客户问题组织座谈交流，详细了解客户咨询投诉的焦点问题及一线客服在服务过程中的难点、痛点问题。针对发现的重点问题，云南移动各部门代表将进行现场答疑、记录，进而提出下一步的优改措施提出具体的计划和要求。

值得一提的还有，“10086热线”一改“只闻其声”的传统服务，以“看说听”一体化的服务模式全面升级服务体验。“您好，请把手机摄像头对准光猫，我看一下指示灯工作状况。”通过超清视频，云南移动10086客服在几分钟内就为客户远程排查出了故障，解决了她的宽带网络问题。

自2022年起，云南移动在全省上下开展“倾听客户声音”活动，通过“站店听音”活动中的走、听、看、穿、问“立足本职、深入一线，聚焦重点、闭环跟踪”，发挥管理人员示范带头作用，以服务促进业务发展。同时，活动还结合“总经理接待日”“服务进万家”“服务进网格”“服务进集团”等形式开展，面对面倾听客户声音，沟通客户诉求，及时回应客户问题、溯源问题根因，并不断推动流程优化，改善客户体验。

截至目前，云南移动共有347名经理人员参与了“站店听音”活动，累计接待客户人数2232人次，帮助客户解决问题超500个。此外，2022年云南移动在客户服务方面斩获了五项集团大奖，分别是综合满意先进奖、申诉管理先进奖、大音平台建设先进奖、心级服务品牌建设先进奖、10086服务管理最佳实践三等奖。

今年起，云南移动“站店听音”活动按省、州（市）两级按月开展，通过倾听“客户之声”，主动挖掘客户需求，优化服务全流程，用心用力把实事办好，同时，继续完善自身服务渠道，为客户提供更加便捷、更为贴心的服务，不断提升客户满意度，以实际行动用“心级服务”创造美好网络体验。

云南网记者贺静

关键词：