敬老助老情满中行，春风化雨润物无声

三秦都市报-三秦网讯 中行汉中西关支行作为当地首家养老特色的金融机构,从网点物理环境、硬件设施、专业员工队伍、金融产品配置、客户服务等方面全面提升,努力打造“银发金融.幸福邻里”的全新金融名片。

情景一:厅堂工作有标准,银发服务有温度

针对老年客户特点,西关支行制定了厅堂服务“七个一”标准。即:迎客带上“一个微笑”、 “一声问候”,递上“一杯热饮”,进行“一次询问”,对行动不便的老人进行扶助,传递“一份关怀”,重要事项、重要物品进行“一句提醒”,客户办完业务送上“一声道别”。这些看似平淡的举动,让客户真切感受到如沐春风的温暖,在支行内部营造了“爱老、敬老、助老”的良好氛围。

情景二:金融课堂送上门,银发服务有真爱

经过多次征求意见建议,西关支行制订了银发金融课堂方案,编写生动活泼的PPT课件。2021年11月,支行在汉中天汉学院举办了题为“老年人如何防范金融诈骗”的专题讲座。课堂上,通过生动案例讲解了老年人常见的金融诈骗套路、巧妙识别诈骗的方法以及遭遇诈骗的处理流程,课堂气氛活跃,在场学员踊跃提问,积极参与互动,讲座得到学院和学员的一致好评。本次活动锻炼了员工队伍,开启了银发金融场景的新篇章,解答了老年朋友在日常生活中的金融难题。

情景三:老年社团请进来,银发服务有特色

西关支行深入挖潜汉中当地老年文化、娱乐活动社团组织资源,开展了系列活动。虎年春节前夕,支行举办了“迎新春送春联”活动。特邀汉中老年大学女子书法学会到网点为老年客户和广大市民免费书写春联,送上新春的美好祝福。老年大学的三位老师现场挥毫泼墨,神采飞扬,展示才艺,办理业务的客户和过往群众驻足观看。为期两天的活动,向汉中市民免费赠送春联400多幅。一份份融合了中华民族传统文化底蕴的新春礼物特别受到老年朋友的喜爱。“元宵佳节”,支行组织了“猜灯谜,赠元宵”活动,吸引周边客户和老年朋友的热情参与。“3.8女神节”,支行组织了“时光雕刻,做最好的自己”的主题沙龙活动,受邀参加活动的中老年客户纷纷感慨,西关支行崭新的环境、温馨的厅堂布局、员工精神面貌都让人真切感受到中行服务的温度。

通过与社团组织开展全方位的共建双赢活动,融合了与老年社团的关系,向社团成员宣传了中行银发特色金融产品,并通过他们向汉中广大市民推荐了西关支行的银发服务特色。今年一季度,各老年社团成员自身参于并积极推荐,支行新增个人客户100多人,其中中高端客户30余人 ,潜力客户60余人。

情景四:银行业务走出去,银发服务有真情

在抓好厅堂阵地的同时,西关支行积极探索老年客户服务新模式。将敬老、助老落实在日常工作中,切实解决生病、残疾、行动不便的高龄客户的金融需求,制定特殊预案,上门办理业务。今年以来,支行累计为20多位老年客户提供激活社保卡、重置密码、业务见证等上门服务,将银行服务由柜台延伸至老年人的病床前,将对老年客群的特别关怀送到老人的身边,受到客户及其亲人的称赞。

与此同时,支行主动走访汉中市民政局、养老经办机构、老龄委、汉中市20多家社区养老服务机构,深入了解当地养老政策、助老服务架构,老年客群的金融服务需求,养老机构的运营模式,结合中行金融产品和支行银发服务特色,制定了包括养老机构资金结算、智慧收银、老年人的特色金融账户、金融知识宣讲等全面合作方案。一季度,已与网点周边两个社区、一家养老服务机构达成合作意向,开立了单位结算账户。在今年3.15国际消费者权益日,支行组织全体党员到养老服务机构开展“金融知识适老宣传”的主题党日活动,向老年朋友讲解了“守住钱袋子,防范诈骗”、珍视个人征信、存款保险条例以及人民币假币的识别方法等金融政策和金融知识,并向在场的老人赠送了分行编撰的《银发金融知识读本》,解答了老年朋友对存款、理财、国库券、手机支付等个人业务的咨询,介绍了支行银发金融服务特色,收获了良好的社会效应。

随着我国人口老龄化加剧,国家《关于加强新时代老龄工作的意见》,全社会大力弘扬敬老、爱老、助老的传统美德,社会适老化需求,银发经济带来的行业产业变革,这些都对创新老年人特色金融产品、老年客群的特色金融服务流程提出新的要求。对此,汉中西关支行将紧扣时代主旋律,认真研究市场,通过银发场景打造,老年客群差异化服务,开创新时期银行网点发展的新亮点。

关键词： 金融诈骗 客户服务 老年大学