“消费者退款难”、“门店关闭” 西安国美致歉

4月16日，华商报A04版刊发《不发货！不退款！关门店！国美的三字经不好念》，报道发布后引起关注，华商报新闻热线还收到其他市民投诉，称去年甚至前年在西安国美实体卖场购买的家电，一直收不到货，退款也未有进展。

张女士的儿子2021年在国美电器（电子一路店）购买了老板品牌的油烟机、燃气灶、洗碗机、蒸烤箱及其他品牌的净水器一台，总共花费3万多元。当时新房还未装修好，家电不着急送货。直到2023年年初张女士在抖音上看到国美疑似经营困难的消息，随即联系当时的销售员，对方称3月底送货。可至今，张女士也未收到货或拿到退款。

“新房基本装修好了，家电到不了我们一直催销售员，说实在不行就退款。销售员又说退款很难到账，送货还有可能。现在重新买又得花钱，货又到不了，特别为难人。”

(资料图片)

张女士联系的销售员是厂家导购。4月19日中午，该厂家导购电话告诉记者，“国美一直没给厂家回款，所以发不了货。”

武先生2022年11月在国美电器（金花路店）购买老板品牌油烟机一台，花费6430元。“当时承诺买完四五天内发货，随后因疫情延迟发货，最后又说是型号没有了。直至今年3月份，销售员把我微信、电话都拉黑了。”武先生说。他和家人曾多次前往门店，但未解决问题。

记者注意到，4月18日9时16分，西安市国美电器有限公司微信公众号“陕西国美”发布《致广大民众的一封信》。对近期出现的“消费者退款难”、“门店闭店”等问题进行回复。原文如下：

尊敬的社会各界关注国美的朋友们：

大家好，首先感谢大家一直以来对国美的支持。

其次对于近期西安国美出现的问题，给大家造成的困扰表示诚挚的歉意。

目前，针对“西安国美实体店闭店”相关新闻报道，我司从以下几个方面给予回复。

门店营业问题

由于市场变化及连年疫情的影响，零售行业遭到了很大打击，我司经营面临巨大压力，遭遇不同程度的资金欠缺、人员锐减、售后不足等问题。

经过公司决策，陕西保留19家国美门店进行运营。目前由于内部调整瘦身，导致大部分门店无法正常营业，临时闭店。我司将全力以赴尽快恢复重点门店营业。

分公司运营问题

西安国美职能部门经过重组，主力人员已全面到岗，将积极与国美集团总部共同推出解决方针，从三方面进行推进工作：

一是与政府部门保持联络，听取其指导意见，强信心，稳经济，稳就业，促发展。

二是与广大消费者保持联系，正视消费者问题，推进售后问题解决，击破“跑路”的不实谣言。

三是与厂商保持联系，沟通货源、货款相关问题，推进主力门店恢复营业。

消费者送货/退款问题

针对日前西安国美商场出现的包括但不限于：购买商品未按承诺时间送达、申请退货不能按期办理退款等情况，对您带来的不便，在此我们表示诚挚的歉意。

国美入驻陕西市场23年来，在三秦父老的支持和关注下，与陕西共成长，不断发展壮大。这一路上有努力有收获、有泪水有汗水、有笑声有掌声，在陕西消费者的见证下，成为本土家电零售业的领军品牌。

目前面临的困难也是真实存在的，西安国美正在全力与总部协调处理各方问题，公司本着优先解决顾客诉求的准则，将设置专属人员进行接待、受理。因目前办理退货、退款的顾客数量较多，造成了处理时效相对滞后的情况，也恳请广大顾客给予充分的谅解，公司仍将全力履行应尽职责。

西安国美最后表示，“再次向全社会、向广大市民朋友致以诚挚的歉意。”

而张女士、武先生等一众消费者，最期望的便是能尽快收到货或退款到账。

华商报记者 常彭朵

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