“小姑娘,遇见你让我的旅程锦上添花。”
怎样的服务让旅客给予如此高的评价?旅客口中的小姑娘又是谁呢?
事情还得追溯到2023年1月14日那天。
(资料图片)
边欣阳耐心地与老人沟通。受访者供图
“大爷,我看您在这里站了一阵子了,有什么事情吗?”1月14日下午,身穿绿马甲的边欣阳像往常一样,在西安咸阳机场T3航站楼大厅巡视,值机区前的一位老人引起了她的注意。
“姑娘,能不能帮帮我,我第一次到西安,好像买错票了……”背着双肩包,身穿绿棉袄,头戴帽子的老人有点不知所措,试探性的问道。
边欣阳一边安慰老人一边详细了解情况。原来,这位老人的女儿在为其购票时,未察觉所订机票并非直达航班,而是需要在机场停留一夜的中转联程航班。由于老人不熟悉智能手机的操作,显得非常焦虑。
“大爷,您没有买错机票,这个是中转航班,需要在机场停留一夜。”边欣阳回忆道,老人当时非常着急,为了打消他的担心和焦虑,自己马上同机场酒店联系,帮助老人申请中转免费住宿。同时,考虑到老人是首次乘机,自己还为老人办理了首乘服务,方便老人后续乘机。
老人能否稳妥乘机,边欣阳一直念念不忘。
边欣阳帮助老人办理行李托运事宜。受访者供图
1月15日早晨,在得知老人航班信息后,边欣阳提前办理好登机牌,早早在T3航站楼325门口等待老人的到达。
“您把物品拿好,记得给家人打电话。”边欣阳将老人送至登机口,临走时还不忘一一叮嘱。
边欣阳回忆道,登机前老人再三对自己的服务表示感谢,并说“小姑娘,遇见你让我的旅程锦上添花。”
边欣阳,24岁,西安本地人。今年是她的第二个春运,她用百倍的责任心守护乘客的旅途安全。
“春运期间独行老人比较多,他们大多数人都不是很清楚登机流程。”边欣阳说,从旅客步入航站楼时她和同事们就会观察,遇到独行老人或者看起来需要帮助的旅客,她们就会上前询问是否需要帮助。
旅客服务中心的台子上摆放着口罩、服务指南等,方便旅客使用。人民网 邓楠摄
2023年春运是疫情防控进入新阶段后的首个春运。为做好春运旅客保障,西安咸阳机场通过在航站楼内设置“固定+流动”问询服务岗位,为“首乘”、老年及特殊旅客等提供全流程引导保障、全方位爱心帮助,让旅客安心、舒心的开启美好旅程。
旅客服务中心内的工作人员在耐心回答旅客问题。人民网 邓楠摄
“你好,在哪里办理登机牌?”
“姑娘,安检口怎么走?”
……
航站楼内,像边欣阳一样的“绿马甲”问询员们,耐心地回答着旅客们的问题。
“作为民航人,我们会尽心尽力提供帮助,让旅客安心乘机。”边欣阳表示,设身处地地想,如果她的父母或者妹妹在乘机过程中能享受到这样的引导服务,她也会很放心。
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