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4月3日上午,合肥市12368热线集约服务中心正式揭牌成立,全力打造全市两级法院“一个窗口对外服务”的总客服。
为解决此前合肥各基层法院12368资源不充足、服务标准不统一、运营管理不规范、群众热线打不通,跨区案件查询需层层接转等问题,合肥中院通过统一招标,统一服务外包,建成由16名专业坐席团队组成的全市12368热线集约服务中心。
工作人员介绍,服务中心以合肥中院12368热线为服务总入口,各基层法院为分平台并通过集约升级,集全市两级法院案件查询、诉讼咨询、联系法官、信访举报、投诉建议、工单派发与跟踪功能于一体。
另外,结合线上坐席+线下干警沟通模式,建立两级法院热线业务沟通工作群,针对涉重要、群体性案件等特殊来电,坐席员在接听解答的基础上与相关法院业务干警沟通,实时协调处理、跟进催办,解决答复,保证业务联络高效顺畅。
同时,合肥中院立案庭制定《12368诉讼服务热线接听规范》,细化热线服务职能、办理流程、特殊来电处置、考核督导等具体流程,并多次培训热线话术、坐席员管理等实施细则,纵向构筑全市两级法院上下协同、闭环管理、可视化追踪的热线服务体系,将12368热线打造成为全市两级法院“一个窗口对外服务”的总客服。
下一步,合肥法院12368热线集约服务中心将持续为群众提供标准化、集约化、智能化热线服务,提高法院诉讼服务质效。
合肥通客户端-合报全媒体记者 王晓峰 通讯员 唐瑾瑾
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