马永强：为客户创造价值，西安公交总公司的故事

西安市公共交通总公司，是陕西省最大的交通客运企业，员工近2万，13家分公司，7家运营公司，6100辆车，213条线，每年运送旅客14亿人次，承担西安市70%以上的公共交通运输任务，先后荣获五一劳动奖状、陕西省劳动关系和谐企业等殊荣。虽然是一个有百年历史的国企，但是却在在职员工能力素质的提升上，走在全国公交战线的前列。西安公交是全国让座率与让座成功率最高的公交公司，而且也是率先在公交系统实行司乘人员实名制的公交企业。马老师在2011、2012年，先后两次为其中高管团队进行在职的培训，在调研当中，了解了这家企业很多员工职业、敬业的故事，接下来，我就给大家分享两个：

西安公交在职中高管培训现场

1、故事一：我的209，再见了！

这是一个非常感人的故事，在我的课程上，我也经常会讲到这个案例。故事是这样的：

在西安公交，有这样的一位驾驶员，在家里，儿子叫她“快乐的驾驶员”；在单位，同事们亲切地招呼她“老婆儿”，其实她只是公交线路上的一名普通驾驶员郑建玲，但50岁的她是公交线路上第一个直接从司机岗位上退休的公交车女司机。

1975年，18岁的郑建玲进入了西安市公交公司，为了实现儿时当司机的梦想，她一直默默努力着；到了1984年，凭着执著和热情，郑建玲终于成了一名公交车司机；而在这个公交司机的岗位上，他一工作就是32年，32年的努力、32年的青春、32年的汗水、32年的耕耘，她逐渐成了公交五公司里年龄最大的女司机；在这32年来她一共开过三辆新车，最后都将车开到退役，而她从没被乘客投诉过，也没有发生过一次交通事故，每年都被公司评为优秀员工。

讲到这，你就知道我们的郑建玲是一位多么可爱的员工了，如果他对这份事业没有足够的热爱，他如何能做得了这么久？做得久也就罢了，因为没办法离职，可是，在32年当中，没有被乘客投诉过、没有发生过交通事故、还每年是公司的优秀员工，要做到这几点就不那么容易了。

时间荏苒，时间到了2007年3月19日，郑建玲开始了他职业生涯里的最后一次行车。因为这一天是郑建玲退休的日子，郑建玲她自己也知道，从明天开始，他将离开他热爱的工作岗位，离开他熟悉的乘客，就在明天，他将见不到陪她32年的公交车了，就在明天，她也没那么容易见到每天同他打招呼的乘客朋友了。其实32年来，郑建玲一直都是开209这个线路，郑建玲甚至是看着很多的乘客长大的，很多人上班、下班也都是会坐着同一路车，所以很多乘客他们之间早已成为了熟络的朋友，可这一切，可能明天将不会那么容易。

很多乘客也知道，今天是郑大姐退休的日子，明天他们也见不到郑大姐来上班了，所以，也早早到了钟楼终点站等着郑大姐，给他送上一份多年的感谢。当209路车到了钟楼终点站时，一位老乘客早已在那里等候，并送给她一束鲜花。郑建玲激动不已，眼泪不停地在眼眶中打转；郑建玲知道，自己已经完成了自己的使命，自己这一刻已经走下了工作多年的驾驶岗位，明天来开这部车的，将不再是她，她可能也再也没有机会来与乘客们如何相处了……她默默地来到209号公交车面前，面对着陪伴自己32年的“老伙计”，深深鞠了一躬，说了一句：“我的209，再见了......”

一个再平凡不过一公交车司机岗位，却是郑建玲职业生涯的全部，一名再平凡不过的普通老百姓，却用自己对公交事业的热爱谱写了不一样的平凡人生。如果没有对这份事业的热爱，很难想象郑建玲会开这么久的车，而且没有事故、没有违章，还每年成为优秀员工，我们在郑建玲身上看到了一名普通员工对待事业的热爱与敬业！所以，无论是什么岗位，我们都可以热爱我们自己的工作，都可以去创造一个不一样的职业人生。

2、故事二：5.12送四川群众返乡

这个故事有点旧，还有点沉重，但却是一只敬业的团队留给我们的永恒记忆。

有爱就有希望。当四川汶川发生里氏8.0级地震后，全国上下关注灾区，情系汶川，一颗颗滚烫的心飞向了四川汶川。西安市公共交通总公司员工在灾难面前不退缩，听从市委、市政府的派遣，紧急抽调68部车辆于5月14日—16日平安运送2700余名四川群众返乡。克服困难，日夜兼程，奏响了公交员工与灾区人民手足情深的最强音。在此，本站整合了出动车数最多的六公司、巴士公司和为本次出征提供车辆维修技术保障的客车总厂的通讯报道，为您讲述这段感人的经历。

巴士公司篇

灾情就是命令

5月12日14：28四川汶川发生了强震，宝成铁路中断，大量的四川籍返乡群众滞留西安火车站，情况紧急。接到总公司任务，巴士公司召开了紧急工作会议，在60分钟内完成了人员、车辆的调配、车辆抢修，做好各项准备，听候上级调遣，奔赴灾区送四川群众回家。公司停车场上一片紧张忙碌的景象，工会郑芸购买了牛肉夹馍、矿泉水和药品，由办公室干部杨冬、黄飞燕、王宝华分袋递上车，办公室魏德文、肖玉峰给车辆贴上“护送灾区群众返乡车”的标志，车间保修人员正对车辆进行机械性能进行检验。整个车队分成了3个分队由巴士公司副总经理闫少伟带队到火车站集合，准备出发。在火车站西广场大量的返乡群众焦急地等待着车辆。看到公交的车辆已到，大家看到了希望。公交总公司总经理、巴士公司董事长杨天明逐车向即将出行的驾驶员道一声“辛苦了！”，公交总公司副总经理杨海平向驾驶员叮嘱大家开车慢行。

克服困难 情系群众

14日15时，在水晶岛集合的车辆已达100多辆，交通局等部门的工作人员给车辆统一张贴标识，并给车辆编号。15：05，车辆满载着急切返乡的群众从西安水晶岛出发，踏上了千里护送的征程。一路上公交驾驶员集中精力驾驶，耐心安抚车上的群众。车行驶到西三环路口时，六公司一辆车抛锚，大家紧急将乘客转乘到其它车上， 2—3人/车，有些乘客带的小行李，车队干部宋爱国帮乘客把行李扛上了车。车队一路得到了沿途交警的支持，警车开道一路畅通无阻。接着车队开始翻越秦岭，沿途的道路随山势时而上坡，时而下坡，车队中不时有车辆停下来给刹车蹄片浇水降温……光隧道就钻了136座，最长的隧道长9.4公里。经过一路风尘， 22时经过棋盘关终于进入四川境内。由于虎背梁地势陡峭，在坡道上设置了50米的强行减速带，路上没有灯光，颠簸不已。576号车由于动力不足，刚过减速带就走不动了。大家相互鼓励，开车谨慎通过了不平的沙石路段。此时已是夜间行车，山道上不时有滚落的石块砸下路基，让人心惊不已。23：10分，车辆经过8个小时的运行，534号车黄海车停靠在路边，一问才知道是车辆没机油了，在等待支援车。579号车在不远的300米处也抛锚了，原来车辆电路搭铁，换了几个保险全烧坏了。随队的修理工李航手脚麻利地钻进车底检查车辆。由闫少伟副总经理带队的后援车来了，对这两部车进行了抢修后恢复了运行。

抵达广元市，已是15日凌晨 1时，这里车来车往，忙而不乱都是运送群众的车辆，西安的68部车和二炮学院的近30部车排成了长龙。从西安赶到总公司副总经理谢伟和安全营运部部长董文海以及公稽查大队刘永新在路上指挥车辆调头。路边群众人声鼎沸，有的是去绵阳，成都，成了返乡乘客客流的中转中心。

经过紧急开会，兵分三路，一路车将到成都，另一路到达绵阳，剩下的车辆将返回西安。从西安出发一路陪同的市政府加油车正紧张地给车辆加油，而司机也抓紧对车辆进行检查，确保安全。当得知一位干部要带车辆返回时，大家纷纷请战：“我们要坚持到成都。”没有一个人想回去。最后领队只好通过“抓阄”确定返回人员。8辆新车型的K631路车全部下完乘客，但司机们义无反顾地又主动替换下车况差的车辆人再上征程。加完油已凌晨5时，大家顾上不休息，又开车前行。一路上来自上海、山东、河南的抢险救灾车辆呼啸而过，相互举手致意。

经过昼夜兼程的奔波，公交驾驶员克服困难与疲劳终于在15日11时抵达了成都。

公交员工与灾区人民心连心

22部运送受灾民工车辆安全抵达成都的行动受到了当地市民的赞扬。一位刘姓乘客面对四川电视台的记者激动地说：“感谢西安公交人的无私奉献，他们一路日夜兼程，辛苦了！”说着给公交人深深地鞠躬。去往广元的张启山在陕西山阳县打工，家里受灾后，一心只想回到家里，在车上他多次给路况不熟的驾驶员指路，并积极协助驾驶员检查车辆，四川电视台的记者还现场采访了公交巴士公司的王少华、高智龙、王敏等人。K630路588号车文清峰一路上照顾一位患病的乘客，将饼和水让给乘客吃，让全车感动不已。对西安公交职工的义举大加称赞。成都客运站的同行协助安全停放车辆，从食堂端来了牛肉面和担担面，招待公交人吃。

在客运站的招待所休息了不到50分钟，准备返程，热情的四川人还为驾驶员准备了凉面、炒米饭让带到车上吃。

大爱无言 真情永驻

15日13时许，车队踏上了返回西安的路程，大家互相鼓励，互相支持，展现了公交人的顾全大局精神，哪辆车有了故障，大家携手相助，谁开车疲劳了，带队的干部就顶上去开2、3个小时。在先期返回的车辆中，K630路584号车由于车辆动力不足。在翻越秦岭的菜子坪隧道时“开锅”了，刚出隧道口就停下了车，后车司机刘兴安找来红色的水桶作为明显的标志放在车辆的左侧。接着大家用矿泉水瓶子接水，添加到水箱中。并找来了水管冲机器降温。随队的修理工李航只要听到哪辆车出了故障，二话不说，提上工具就忙活了。沿途从上海、湖南、郑州、山东等地的抢险指挥车和医疗救护车不时地飞驰而过，也许是看到了车上的明显标志，都不约而同地鸣笛向公交车队表达敬意！让人心中涌动着莫名的感动。

从5月14日到16日，公交车队的干部职工行进了1800多公里，大家体现出公交团队在关键时刻挺身而出，不怕艰难，迎难而上的公交铁军精神。驾驶员杨继文不顾自己年龄大，坚持行车不叫苦。第三组的组长张光才忙前忙后，心急上火，嗓子沙哑得说不出话来。杨西峰、宋爱国在返回的途中因喝不上水热感冒，依然坚守在车上。5月15日夜晚，第二批返回的车辆在汉中休整，带队的公司副总经理闫少伟和赵伟一直对车辆进行检查，安排第二天的行程一直到16日凌晨3点。披星戴月日行千里运送四川群众安全返乡是西安公交人义不容辞的使命。总公司领导杨天明、钱培芳、张宪驱车50公里到秦岭一号隧道出口迎接安全归来的公交勇士，金讯数码还给抗震救灾的公交车队人员送上了精美的纪念品，给大家极大的精神鼓励。

公交巴士公司领导班子尹平原、杨晓萍、李和平两次在西汉高速公路的河池寨收费处接安全行车的公交人。在公交巴士公司的门口，广大干部职工自发组成了热情地迎接团，当风尘仆仆的公交车披星戴月驶进公司，大家报以热情的掌声，表达出对公交勇士的敬意。

欢送前往支援再去的英雄

公交六公司篇

时间：5月14日上午：9：00

地点：公交六公司

六公司经理吴进生突然接到总公司领导的电话，由于火车不通，火车站广场大量四川籍乘客滞留，市政府命令公交公司出动车辆将乘客运送回家。灾情就是命令！时间就是生命！接到命令后，六公司紧急召开会议，迅速调集正在营运的游5（306路）18辆空调大巴，游2宇通大巴3辆，安排技术最好的司机来执行这次运送任务。由公司外勤经理赵志毅带队，并从机关抽调有驾照的干部跟随。行政科购买了雨衣、胶鞋、药品、电筒、毛巾、肥皂、矿泉水、食品，全部到位后迅速向火车站开去。

5月14日上午：10：00

地点：火车站站前广场

此时的火车站站前广场已是人山人海，四川籍群众按照广元、绵阳、成都等几个去向排着长长的队伍，车辆到达后在政府的组织下，灾区群众依次等车。陈宝根市长赶了过来边了解派车情况，边安慰群众的情绪“保证让每一位群众安全返家”更是赢得了返乡群众的热烈掌声。满载乘客的公交车向沣惠南路集结编队。

5月14日下午：13：00

地点：南郊沣惠南路

首批130余部运送车辆，在做着进入四川前的最后准备，这时候司机们才抓紧时间和家人联系告别。14：00左右随着市委书记孙清云的一声令下，贴着统一“运送灾区群众返乡”标志的车队马达轰鸣，在交警的引导下缓缓地向四川进发，车上的返乡乘客欢呼着向两旁的欢送的人群挥手告别，前面的沮丧一扫而光。进入涝峪口就开始爬山，加上是编队行进车速较慢，部分车辆出现了水温升高开锅现象，不得不停靠在路边，打开发动机盖散热降温，司机们不得已将自己喝的矿泉水加进了水箱，车辆才得以继续向西南挺进。

5月14日下午：15：00

地点：秦岭服务区

在秦岭服务区车队做短暂休息，技术科、保修厂、各位司机抓紧时间加水、检查车辆，饿了吃烧饼就咸菜，但精神状况非常地饱满。看着路上一辆辆满载着救灾物资的车队飞驰而过，大家的心情越发地沉重，稍作休息后，车队继续行进。

由于乘客在火车站滞留时间过长，部分乘客没有食物和水，车上的司机和带队人员，把自己的那一份分给了乘客，以稳定乘客急躁的情绪。司机刘王振打开了CD轻松的音乐，瞬时洒满了车厢，司乘人员一边和乘客开着玩笑，一边安慰着乘客情绪的同时，不停地告诫自己一定要冷静驾驶，安全到达目的地才是主要目的。

过了汉中刚步入我省宁强县境内，路边搭建的简易防震棚随处可见，屋顶上的瓦几乎都是破碎的，地震的感觉越来越强烈。

5月15日凌晨2：00

地点：四川广元山路上

经过十几个小时的跋涉，车队终于接近四川了，因车辆太多车队在广元市外的山上待命，漆黑的天色什么也看不到，借着对面偶尔驶过车辆的灯光，依稀可见山脚滑坡的痕迹，和四处散落的石块，大家都沉默着一言不发，司机们都在忙着检查车辆，车厢内的身心老累的乘客大都进入了梦乡。只有个别乘客呆呆地望着车窗外漆黑的山，默默地想着家人的安危，静得让人有些不安。

终于得到前进的命令，司机们瞪大了眼睛，小心翼翼地驾驶着车辆，车队又开始前进了。凌晨4:00钟车队终于到达了第一站四川省广元市，在广元市滨江大道130多辆车整齐地排着队，广元市的乘客在不停地感谢声中，和司乘人员一一告别。接到通知等待油罐车加油，车辆重新编队后，部分车辆返程，大部分还要继续前进。这时候几乎所有的车上都只剩下了矿泉水和咸菜，饥饿和瞌睡纷纷向大家袭来，因为长时间空腹喝矿泉水，部分司机出现了腹胀，呕吐的症状，带队的六公司赵志毅经理给大家送来了藿香正气水，和少许吃的。在焦急等待中油罐车终于来了。凌晨5：00多加完油后，车队继续向第二个目标绵阳市驰去。

5月15日上午8：30多钟

地点：四川省绵阳市

在弥漫的雾色中车队终于缓缓进入绵阳市，作为此次地震的重灾区，绵阳市街道上到处都是来自全国各地的救灾车辆，解放军、武警随处可见，得到通知车队不能进入市区中心，下了绵广高速，车队靠路边停了下来，部分群众提着大包小在司乘人员的帮助下，向车站走去，步伐是那样地坚定和急促。车上的乘客不多了，经领导小组商议，将乘客调整到部分车上继续向成都进发，其他车辆就地休整。

大部分的司机坐在驾驶位置睡着了，总公司安服部董部长，赶紧安排人员找吃的，然而偌大的绵阳市此刻找吃的是一件非常困难的事，好不容易在偏僻的路旁，找了个私人饭馆，听说我们是从西安来就救灾的，热情麻利的老板十几分钟就做好了饭菜，看着大家狼吞虎咽的吃相，董部长不忍再看赶忙跑了出去。吃了饭车队踏上了返回西安的征程。到达汉中时看着司机实在困得不行，指挥小组决定在汉中休息，5月15日晚7：00吃过饭所有人员都转到房间里美美地睡了一觉。

5月16日下午4：30多钟

地点：公交六公司

所有车辆带着古城人民的寄托，和全体公交人深切情谊，英雄的公交人驰骋近千公里，发扬了特别能吃苦，特别能战斗的顽强精神，圆满地完成了市委市政府给予的任务，大爱无疆，但就在我们还在路上……

客总保障篇

5月13日市政府紧急调用公交车辆运送民工返乡，客总承担此车队的维修保障任务。

客总立即抽调人员对所有车辆进行安检，并准备汽车配件，总厂厂长助理张先政组织维修人员随车队出发，保证车辆安全行驶。第六保修厂书记贺让梨是退伍的老汽车团团长，有丰富的野外工作经验，虽已53岁又有高血压，但他第一个主动请缨要求随车去灾区，连家也未回，仅仅打了一个电话通知，同时有条不紊地安排做好各项准备工作；工段长张建华，吴鸿伟组织已经下班的修理工，加班对刚从营运线路抽调回来的车辆逐车认真检查，发现故障快速排除，胎工张少伟快速组装.更换轮胎70条，站长毛宝玉迅速准备好随车需要的修理工具，和黄海.宇通.亚星各种车型的配件；修理技术骨干刘战，刘利川主动请缨，只给甲打了一个电话就随车出发；六公司令红哲经理始终坚持忙碌在准备工作现场，从每部车检查，到每项准备工作的落实，到处都能看见他的身影。在大家的努力下，从六公司调用的20部车一小时内准时出发到集合地点。

准备前往灾区的车辆和总公司职工捐助的救援物资

5月14日早，第二批赶赴灾区车辆出发，第六保修厂的许多干部党员，普通职工在慷慨解囊，积极向灾区捐款的同时，纷纷报名要求随队支援灾区，最终张建华，黄魏杰，王栋幸运地成为志愿者。下午，按照上级要求，为加强对赴灾区车辆的维修保障工作，厂长朱文鹏不顾连续工作的劳累，亲自带领抢修车司机王建全，修理工陈维军，驾驶抢修车，连夜追赶护送车队，以保证故障车的及时修理。

在赶赴灾区途中，七名保修人员不怕苦，不怕累，不管是白天黑夜，不管是路边或停车场，不分公交车辆还是社会车辆，只要车辆抛锚，他们总是凭借自己过硬的修理技术，齐全的备用配件，快速高效地排除故障。第六保修厂书记贺让梨连连自己5月15日的生日都忘记了，直到女儿发来短信祝他生日快乐，他才记起自己是在车上过的53岁生日；厂长朱文鹏父亲一直住院，16日做手术，他却一直坚守在工作岗位上，仅仅到医院看望了父亲一眼，就匆匆离去，忙碌着支援灾区和保证生产等工作；副厂长严春健家有卧床的老父亲需要照顾，他忙得有时顾不上给父亲做饭，只好买饭送回家；修理工刘战赶赴灾区无法照看孩子，就用电话通知爱人将孩子送回老家；党员张建华，王建全都是接到出发命令后，只给甲打了一个电话就出发了；轮胎工张少伟为保证车辆轮胎的组装更换，累得腰都直不起来。

关键词： 西安公交 副总经理 公交六公司