不说“不能办” 只说“如何办”

铜陵市住建局在服务窗口承诺“不说‘不行’”。该局要求首问负责人在接待企业和群众时，按照“不说‘不能办’、只说‘如何办’”的原则，予以办理答复。 通讯员 高凌君 记者 刘洋 摄

日前，铜陵市数据资源管理局（政务服务管理局）组织对35名新进窗口工作人员开展入职教育培训。这次入职培训与以往有所不同，新进人员除去学习岗位须知内容外，还重点学习了“‘说不’提级管理”制度。

今年3月，铜陵市按照“我为群众办实事”实践活动要求，在全省创新实行“‘说不’提级管理”，即各机关、部门、单位首问负责人不说“不能办”、只说“如何办”，对相关政策把握不准时，及时报告上一级领导研究判定，直至单位主要负责人。单位主要负责人如仍把握。

“说不”为何提级——

聚焦 “急难愁盼”，确保首问必果

今年2月份，铜陵市委主要领导在公开接访时了解到，该市郊区老洲镇一居民2002年房屋被征收拆迁，因其长期在外务工，没有在“政策窗口期内”及时办理房产证，后又因区划调整、政策变化等原因，“办证难”成了他多方诉求而无果的“历史遗留问题”。

“在市委主要领导亲自部署下，我们牵头协调各相关部门单位，查验材料、审查事实，本着‘遵守法规、尊重历史、换位思考’的原则，妥善处理了此事。 ”铜陵市自然资源和规划局负责人张和成表示。

群众反映的具体事项虽然顺利解决，但事情背后所反映出的面对复杂或历史遗留问题，各部门、各层级之间难以有效协调联动的问题却并未解决。由此，铜陵市委、市政府开始全面倒查，着力从制度层面靶向化解。

“面对群众反映的问题怕出头、怕出错，推诿扯皮，导致小事拖成大事，大事变成坏事，说到底还是首问负责制落虚落空的问题。 ”铜陵“‘说不’提级管理”牵头单位、铜陵市直机关工委书记何民主介绍，实行“‘说不’提级管理”制度，就是要强化党员干部为民服务的宗旨意识，突出用户思维、客户体验，从“办成一件事”入手，创造性落实首问负责制。

具体到工作上，铜陵要求各级、各部门在为企业服务、为群众办事过程中，面对服务对象的诉求，首问负责人要强化服务意识，能办的事要立即办；完善手续后能办的事要想办法办；对超出自身职责范围或拿捏不准的事，不能简单说“不能办”，应逐级向上汇报。尤其对企业和群众“急难愁盼”事项，本市无先例、外地有经验的，要参照办理；违反相关法律法规规定、确实不能办的，要给出让办事企业和群众心服口服的解释。

“说不”如何提级——

细化“四级”流程，加强督查督办

“这个事情解决起来涉及到多个部门，确实很麻烦。但是现在处置妥当、结果圆满，真要为政府部门点个赞！ ”看着医院门前宽敞的生态停车场，铜陵春生和堂中医医院负责人王思平打心眼里高兴。

春生和堂中医医院是铜陵市从江苏南京招引来的一家中医特色诊疗机构。通过近两年的发展，医院收治的患者数量日益增多，就医群众停车难的问题愈加凸显。因涉及住建、规划等多个市直部门，铜官区相关部门在掌握情况后逐级上报，后由区政府根据“‘说不’提级管理”相关办法，将企业改建停车场的诉求提级到铜陵市 “四送一服”办公室。最终铜陵市根据《铜陵市机动车停车场管理办法》等规定，将医院门口部分绿化带改建成生态停车场。 6月23日完工后，这家日均接诊量约200人次的民营医院停车难题彻底化解。

“‘“说不”提级管理’所面对的很多都是复杂难办问题。 ”何民主告诉记者，它不仅是为解决好个别党员干部在为企服务、为民办事过程中思想僵化、自我保护的问题，更多地是为解决好跨部门、跨领域“三个和尚没水吃”的问题，以及因为事过境迁、政策变化、人员变动等原因造成的看似无解的 “剪不断、理还乱”的历史遗留问题，这些大多是仅靠“好态度”无法解决的问题。

为此铜陵市明确了“四级”管理流程，即首问负责人是“第一层级”；对其把握不准、解决不了的，提请“第二层级”即科室负责人，这一层级要做到综合研判；如果仍无法处理则要提请“第三层级”即单位分管领导，这一层级要审核研判，对于能办的或克服困难能办的事，要主动担当作为、努力去办；假如仍然无法办理，则需要提交“第四层级”即单位主要负责人，这一层级要将“说行”的建议或“说不”的理由在规定时间内反馈服务对象，如仍把握不准，应提出可行性建议，提请市级领导研究。

所有“提级”程序均由单位内部完成，无需办事人员逐级反映。事项涉及两个及以上部门的，履行首问责任，由首问部门牵头协调办理，协调无果时，提请市级领导会商研究。

铜陵市直纪监工委书记、市效能办副主任汪清表示：“为保障该项制度落地落实，铜陵市效能办多渠道公布投诉举报电话，并有针对性地开展明察暗访。铜陵市委督查室、市政府督查室、市效能办加大督查督办力度，对经查实的有不担当、不作为行为的相关部门和责任人予以责任追究。 ”

“说不”提级带来什么——

效能持续提高，企业群众受益

“多亏好闺女帮了我的忙。 ”近日，枞阳县会宫镇67岁居民徐小芹专门前往县税务局办税服务大厅，向正在忙碌的工作人员左玲表达感激之情。

今年8月，徐小芹办理契税缴纳业务时，发现由于自己此前疏忽，导致缺少一项必要受理材料。窗口首问负责人左玲在安抚老人的同时，根据“‘说不’提级管理”制度，立即将情况向县局税政部门汇报，同时与主管税务分局联系。经调查核实无误后，窗口很快为徐小芹办理契税申报，并主动引导帮助老人办理了不动产产权证，获得了老人的高度评价。

“该项制度推行后，效能持续提高，许多部门突出问题导向，从回应企业和群众办事难的‘痛点’入手，认真梳理业务服务流程中的‘堵点’，推出了一系列创新措施。 ”何民主介绍。

铜陵市住建局推出规范办、全网办、高效办、容缺办、承诺办“五办”模式，打造“办事有速度、服务有温度”的标杆窗口；铜陵市民营经济促进局等14家单位明确，未经请示上一级领导不得直接说 “不”；铜陵市自然资源和规划局、市人防办通过“‘说不’提级管理”，着力推动历史遗留问题有效化解；枞阳县在县政务服务中心设立“‘说不’提级管理”窗口；铜陵经开区聚焦营商环境提升年、重大项目攻坚年，完善实施细则，保证首问必答、首问必释、首问必果，加快推动重点项目建设。

铜陵市直机关工委在各级、各部门先行先试基础上，针对“涉及跨部门（区域）业务职能的”和“历史遗留问题、无路径依赖”等事项，在联合相关部门强化督查督办的同时，收集分析对全市工作有指导性的典型示范性案例，将成熟有效的做法及时用制度固化下来，形成“铜陵经验”。

截至目前，铜陵市市、县（区）两级直接面向群众、企业的部门都已结合实际建立了“‘说不’提级管理”制度，200多个与企业发展、群众利益息息相关的复杂难办问题得到有效解决。(记者 刘洋 通讯员 汪伟)

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