民情“一网收” 诉求“马上办”

“在清理湖北路477号2栋平台垃圾时，发现燃气管道锈蚀严重，存在安全隐患，能否安排人检查更换？ ”9月25日，马鞍山市一位网友通过网上平台联系到“马上办”反映问题。接到网友投诉后，“马上办”工作人员立即将问题转交给马鞍山市港华燃气。仅仅1个小时后，“马上办”就接到该网友的反馈：“港华燃气工作人员来查看了，表示尽快安排更换。 ”

“马上办”是马鞍山市委宣传部官方微博于2015年底开设的栏目。近年来，马鞍山市以“马上办”为载体，通过“媒体+政务”平台线上线下联动的方式，推进网络治理、社会治理，不断提升线上问政服务能力和水平。

该市建立了由市委宣传部牵头统筹，网信、公安、通信以及职能部门互联互通的信息提供、沟通和反馈机制，充分发挥80多家单位组成的政务媒体矩阵作用，积极主动回应网民提出的咨询、投诉、举报等社会热点问题。同时采取逐级转办、线上线下督办的方式处理网友诉求，网友通过网络平台提出投诉举报、意见建议、咨询求助等，“马上办”工作人员即时转交至所属职能部门，职能部门在接到投诉后启动“即时响应”机制，并将处置情况及时向“马上办”反馈。

“马上办”还建立了线索办理“日转办、周报告、月分析”制度，定期对各单位网友诉求办理数量、办理情况进行通报。2019年，马鞍山日报社成立了“马上办”融媒体工作室，将报纸及媒体热线资源、热线记者整合，充分发挥媒体监督作用，对相关部门的办事态度、效率给予监督。

“既宣扬职能部门为民办实事的好做法，又曝光迟迟不解决或推诿扯皮的责任部门，直到问题得到解决。”马鞍山日报社“马上办”融媒体工作室主任董全喜告诉记者。

马鞍山市在 “马上办”栏目的基础上，推出“文明创建‘随手拍 马上办’”平台，统筹、整合全市各职能部门的资源和力量，实现民情民意“一网收”，此举有效解决了网民诉求重复交办、多头督办、重复督查的问题，提高了为民办事效率。

“皖江工学院附近的霍里山大道中段，有一堆施工垃圾遗留在机动车道上，希望相关部门及时清理。”今年9月1日14时20分，网友上传照片向“马上办”反映这一问题。 15时55分，马鞍山市政管理处相关科室的工作人员向“马上办”反馈：“此处垃圾是道路雨污分流施工遗留的，我们已让施工单位处理完毕。 ”

“‘随手拍 马上办’平台已经成为群众与政府之间有效沟通的重要桥梁，畅通了市民参与文明城市创建的渠道，增强了市民对文明城市共建共享的体验感和获得感。”马鞍山市文明办创建协调科一级主任科员姜兵说。

截至目前，“随手拍 马上办”后台共受理诉求1190条、有效诉求1077条，办结1041条，24小时受理率100%，被网友称为高效贴心便民、情牵百姓冷暖的“网上信访局”。

如今，随着马鞍山市民反映的一件件大事小情得到有效解决，群众的幸福感、获得感和城市的美誉度不断提升。马鞍山市委宣传部负责人说，下一步，他们将进一步完善体制机制，优化诉求办事体验，引导更多群众通过“随手拍 马上办”平台反映诉求，使之成长为全覆盖、深服务、高效率的“大矩阵”。(记者 贾克帅 通讯员 戎小平)

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