一网兜办！章丘区探索基层治理数字化变革

济南市章丘区福泰小区业主反映小区内存在高空抛物、基础设施损坏等问题，经“小网兜”会商后已由区住建部门、双山街道监督小区物业整改修理;章丘区某大型商超就网友曝光反映的售卖临期食品、餐饮管理不力、售后服务不到位等问题，“小网兜”“调解”后已经整改完成;市民郭女士和某理发店的矛盾纠纷在抖音“发酵”被“小网兜”发现，经协调区司法局提供法律帮助后得到了妥善解决……从顺利调解群众矛盾纠纷到妥善处理网络热点舆情再到破解难题办民生实事，细数“小网兜”疑难会商平台创造的这些名场面，其背后离不开的，是强大智能的先进技术、创新完善的流程机制以及各部门工作人员的密切配合、辛勤付出。

数字化应用场景减轻社区工作量

近日，济南市章丘区社会治理综合服务中心在明水街道的眼明泉社区、绣泉社区、御泉社区、清照社区启动了基层治理数字化模式变革工作。什么是基层治理数字化治理模式?它能解决关键的基层治理难点堵点吗?试点为啥选在了明水街道的4个社区?

种种问题还要从区社会治理综合服务中心前期开展的基层治理调研说起。“基层治理尤其是城市社区治理不容易，人少事多，治理方式单一粗放，权责不匹配，协同力度弱，很多急难愁盼在这个层面根本解决不了……”说起这次走访二十多个社区的调研活动，区社会治理综合服务中心社区治理部工作人员马业发颇多感慨。

事实上，如何利用信息化、大数据等新一代信息技术手段提升基层治理能力和水平，弥补基层治理体系、治理队伍短板所带来的影响，一直是区社会治理综合服务中心重启网格化治理服务工作后探讨实践的重点。这一点也与明水街道办事处主要领导致力于基层治理创新突破的做法“不谋而合”。

“明水街道位于主城区和老城区，社区数量多，人员结构复杂，居民需求多样，基层治理面临着不小的压力和挑战。”明水街道办事处公共文化服务中心主任姜凤才对数字化治理试点表现出非常高的认知和长远考量。

若想社区工作者了解数字化治理的重点及社区层面的试点任务，就要弄明白基层治理数字化变革应运而生的三大数字化治理应用场景。信息化办公应用场景给社区部署了一套办公软件，社区的人、车、房、企、事等数据汇在一起后，全部下放返还到这个平台，“增、删、查、导”等操作一个系统就能完成，可大大减轻社区人员的工作量。精细化治理应用场景就是把社区需要重点关注的社区矫正、精神疾病、残疾人、困难群众、网格事件、舆情信息等数据返还到社区，工作人员定人定点定事地进行治理服务，上传工单数据即可。另外，一体化协同应用场景就是网格员发现上报问题后，三站式流程解决不了的让“小网兜”疑难会商平台兜底，区社会治理综合服务中心也会把这些问题工单进行分析，建立预警模型，上报给区委区政府主要领导审阅。

技术人员打开社区管理后台，看到这些海量数据整合到一起后直观地展现在大家面前，几个试点社区书记非常兴奋和震撼：“看，这是我们社区的人员构成分析，社区80岁以上老人数据精准统计出来了，下一步我们想通过走访，把生活可自理、半自理、不能自理的老人分类划分，进行重点标注，为社区医疗养老、日间照料等工作开展提供支撑和依据。”眼明泉社区书记解传雪已经有了第一个工作小目标。

“小网兜”多元联动

在传统的基层治理模式中，一些牵扯到多部门办理、责任边界不明晰的“疑难杂症”总是存在相互推诿、反复回退、长期挂起的现象，“多头管、交叉管、无人管”让治理更具难度。为此，区社会治理综合服务中心联合区司法、编办等部门制定《关于推进基层治理线上线下“多商量”工作的实施方案》，搭建起“小网兜”疑难会商平台，在机制运行、流程运转、人员配备上下足“绣花”功夫。

专业平台“兜底”、专业力量“发声”，“小网兜”为治理难题精准“把脉”、对症“开方”。

城区大量废弃线杆产权人不明晰，“小网兜”联合区司法局发出的一封“法治提醒书”，向国网章丘供电公司提供了“教科书式”的详尽解答。网友反映某大型商超存在售卖临期商品、卫生垃圾清理不及时、售后服务不到位等问题，市场监督局消费者权益保护科、商务服务中心商贸服务科在会商现场对其各项违规行为进行明责，超市立即“心服口服”、主动担责。

“我们的‘小网兜’会商效率高，是因为平台已经把部门职责分解成了关键词写入系统，会商前能够自动比对关键词，推送必答部门、推荐承办部门，就像提前进行了‘云端把脉’一样，帮我们节省了大量的人力物力。”疑难会商平台的工作人员路涵这样说。

告别“单打独斗”的过去式，按下“多手联弹”的启动键，疑难会商平台让章丘基层社会治理驶入“快车道”。“小网兜”创新“3+N”会商模式，区社会治理综合服务中心、区委编办、区司法局3个部门全程参与，承担发起会商、明确职责及监督执法等作用，18个镇街和各承办部门、协办单位“强强联手”、平等对话、汇聚力量，小到五六人，多到十几人、几十人的一次次会商，让群众感受到专业力量的“掷地有声”，更让会商范围纵向到底、横向到边。

“小网兜”一网兜办

“小事多，大事少，难事办不了”是基层治理工作中时常面临的“困境”。面对这些基层治理中的难点痛点，章丘“小网兜”拟出了“解题策略”。区社会治理综合服务中心基于全域汇集社会治理问题的“工单中心”搭建起“小网兜”疑难会商平台，将部门责任不清晰、办理结果当事人不满意、长时间得不到解决的疑难问题进行“一网兜办”。

福泰小区业主反映小区内存在高空抛物、卫生清理不及时、基础设施损坏等情况，“小网兜”会商平台将工单推送给承办单位后，区住建部门、双山街道第一时间主动认领工单，督促小区物业限时整治，小区面貌焕然一新。东城花苑小区业主因装修问题与某装修公司产生矛盾纠纷，“小网兜”第一时间与区司法局的法律顾问上门服务，为矛盾双方释法说理、阐明权责、化解纠纷。

某新建小区业主、区住建局、物业管家、开发商、法律专家、心理咨询专家……涉及这项疑难工单的“当事方”及“服务管家”围坐一堂，为业主反映的新房漏水问题找原因、想方法、解难题。办理民生实事，此刻有力度，更彰显温度。“这起矛盾纠纷能够解决，很大程度上要得益于‘小网兜’的强大包容性，它不仅能够为大家提供一个面对面商议的平台，更能将同类事件中包含的所有利益方划定界限、明确责任。” 区住建局法制科的韩永春科长在会商结束时这样说。

日前，在第一届中国新型智慧城市建设峰会公布的首届中国新型智慧城市创新应用大赛获奖名单中，章丘区社会治理综合服务中心申报的“章丘‘小网兜’会商平台”项目，从来自全国20个省的2000多个提报项目中脱颖而出，成功斩获大赛智优奖(二等奖)，并成功入选《2021年中国新型智慧城市百佳案例》。

“小网兜”疑难会商平台是一个兼容并包的平台，是一个为基层治理难题全面“兜底”的平台。自“小网兜”疑难会商平台上线以来，汇集的数据已经近百万条(件)，会商平台处理办结的疑难工单超过500余件，其中会商处理100余件，部门认领同类型工单400余件，涵盖建筑渣土、线杆隐患、违章建筑、垃圾清运、设施损坏、纠纷调解等6大类基层治理突出问题，会商成功率和办结率均达100%，集中解决了一批百姓身边的“急难愁盼”问题，真正实现了疑难工单“兜办到底、服务到家、治理到根”。(山东商报·速豹新闻网记者 张舒 刘佳宁通讯员 宁新甜 李晨钰)

关键词： 章丘区消息 基层治理 数字化变革 一网兜办