服务展温度——光大永明人寿上海分公司为特殊境况客户提供上门保险服务

近日，光大永明人寿上海分公司完成了一次特殊的上门保险服务，为特殊境况客户提供“家门口”的业务办理。

一位客户因保单失效，分公司客服人员多次电话联系对方均无人接听。为保障客户权益，客服人员按预留地址上门拜访，却发现其早已搬家。分公司客服人员并没有放弃，通过属地居委，辗转联系到其女儿，这才得知客户已被医院诊断为无民事行为能力人。考虑到监护人须长期在医院陪护，无法前往柜面办理保全业务，分公司运营管理部/消费者权益保护部迅速启动特殊境况客户服务预案。

针对老年人、重病患者等特殊群体出行困难的实际痛点，分公司客服人员携带设备，连同业务渠道代表，一同前往客户所在的康复医院。在病房中，工作人员依规完成身份核验，由监护人代办了相关手续。整个过程既严格遵守了金融业务的身份认证要求，又最大限度方便了客户及其家属，真正做到了“合规不降格、服务不缺位”。同时，分公司客服人员还现场慰问了客户，并向家属开展金融知识宣传，帮助其了解相关金融保险权益与风险防范注意事项。

客户家属对公司的主动上门服务和人性化关怀表示由衷感谢。他们坦言，照顾病人已分身乏术，光大永明人寿上海分公司能够上门办理业务，确实解决了大难题。

这次特殊的上门服务不仅是分公司在特殊人群关爱方面的有益探索，也是科技赋能消保服务的具体实践。未来，上海分公司将继续聚焦老年人、失能人员等特殊群体的实际需求，在严守合规底线的前提下，主动向前一步，用更有温度的服务守护每一位金融消费者的合法权益。

关键词：