4月25日,记者从济南市12345市民服务热线获悉,经过一段时间的试运行,26日起,12345正式开通公积金专家座席,市民咨询公积金问题将会得到即时精准解读。
近年来,12345热线受理公积金业务大幅增加,2018年较2015年增长540.75%,占热线受理总量的近10%。但由于公积金政策专业性强,市民咨询类型繁杂,有些问题无法直接答复。为进一步优化营商环境,提高为民服务质量,对市民提出的问题进行精准解读,经过反复论证和技术测试,12345热线与济南住房公积金中心决定携手开通公积金专家座席。
12345热线公积金专家座席开通后,对于市民反映的公积金一般问题,将由热线受理人员直接解答;若涉及公积金专业性比较强的事项且受理人员无法直接答复的,将现场转接至12345热线公积金专家座席进行解答;需协调办理的业务,将转派工单至公积金中心落实处理。工作日将设置8-10名专家座席,周末设置4名专家座席,实现专家座席人员在公积金受理高峰期全时段在岗值守。
济南市公积金中心综合处副调研员马骏涛介绍,“专家座席开通后,热线直办量提高了,转办到公积金中心的工单大幅减少,提高市民满意度。”济南市公积金中心的数据显示,公积金专席试运行期间日均工单转办量由230余件减少到80余件,降幅65.2%。
据了解,目前,还有部分事项暂时无法通过12345热线平台直接查询,如查询个人、单位账户缴存明细;查询个人公积金贷款审批进度、贷款基本信息及还款明细;查询官网审核类业务办理进度等。12345热线正在加快与住房公积金系统的对接力度,公积金查询系统将于五月份调试完毕,对12345热线开放查询端口,届时,相关事项即可通过12345平台进行直接查询。(刘雅菲 张文俊)
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